Tag Archives: Specialisatie

City Bazaar (2)

3 jan

Alle begin is moeilijk
Ik ben (zie http://www.bricksenclicks.me) een warm voorstander van clusters met kleine, gespecialiseerde winkels in binnensteden zoals het Stadshart van Alphen aan den Rijn. Alleen, daarbij zie ik dan wel echte, op hun klanten gerichte, retailers voor me. Een competentie die je wel ergens moet opdoen: op een MBO of HBO opleiding (?), in de praktijk onder leiding van een ervaren retailer, of, gewoon door schade en schande. In onze City Bazaar zie ik de betrokken ondernemers alle fouten maken die je maar kunt maken, en je mag ook niet meer verwachten dan dat sommigen het leren, en anderen nooit. Ze zouden in hun zoektocht steun moeten zoeken, bijvoorbeeld bij het Ondernemersklankbord, maar doen dat niet. Dus is eigenaar Els Hoekstra degene die voor introductie, opleiding en begeleiding opdraait. Tja, en dat valt, met meer dan tien eigengereide ondernemers, niet mee!

Klantgerichtheid
Wat veel ondernemers daar nog moeten leren is dat een winkel, en zeker hun soort winkel, geen plaats is waar je rustig kunt wachten tot klanten hun aankoop komen afrekenen. Integendeel, je moet een zekere feeling voor ‘jouw’ type klant ontwikkelen, en dat kan alleen als je veel met bezoekers praat, ongeacht de uitkomst van dat gesprek. Wat ik in City Bazaar tegen kom zijn ondernemers die zich vooral transactiegericht gedragen. Die helemaal niet met klanten willen praten, maar hen iets willen verkopen. Die vooral met elke bezoeker vooral over DIENS wensen en verlangens moeten praten, om slechts en passant die klant voor hun aanbod te interesseren. Maar de praktijk is dat ze hun potentiële klant maar wat laten aanmodderen.
Binnen de retail sector kennen we retailers die vooral KLANT georiënteerd, VERKOOP georiënteerd of LOGISTIEK georiënteerd zijn. Niemand zal een marktkoopman kwalijk nemen dat hij vooral ‘verkoop’ gericht bezig is, en iedere klant voelt wel aan dat een supermarkt vooral een logistieke organisatie is. Maar als je iets speciaals denkt aan te bieden, iets wat niet voor iedereen is, dan moet die klant , en de ontwikkeling van een relatie met die klant, in alle opzichten centraal staan. Dát die beginnende retailers in de City Bazaar bij te brengen, zou ik, als adviseur namens het Ondernemersklankbord, als mijn primaire taak zien. Als het daar fout gaat, doet de rest er immers niet meer toe?

Webshop
Natuurlijk weet ik ook wel dat een super gespecialiseerd aanbod, zoals bijvoorbeeld ‘Capstarz’, of ‘Fantastisch’ dat heeft, inhoudt dat je vooral interessant bent voor een beperkte klantengroep. Dan moet je niet, zoals gebeurt, je assortiment gaan uitbreiden om je scoringskans bij andere klanten te verhogen, maar je moet ‘jouw’ publiek bewust op gaan zoeken. In modern lingo betekent dit dat je een ‘community’ rond je winkel gaat bouwen. Dat lukt natuurlijk alleen maar als je die winkel volledig integreert met een webshop, en een ‘Nieuwe Winkelier’ wordt. Dan is het ook niet zo erg dat je maar een beperkt assortiment in je winkel kwijt kunt. Via je webshop kun je immers, als je wilt, alles wat wereldwijd verkrijgbaar is, bereikbaar maken. Je totale aanbod is daarmee veel breder dan je in welke winkel dan ook kwijt kunt, zodat je winkelassortiment regelmatig kunt wisselen. Je ‘vaste klanten’ zien daardoor steeds een ander winkelbeeld, en dat maakt het interessant die winkel frequenter te bezoeken. Daarbij, de wereld buiten Alphen is natuurlijk veel groter dan binnen Alphen, dus die webshop levert relatief veel extra omzet op via klanten die je nooit in je winkel zult zien. Een tweede reden om, natuurlijk via doordacht gebruik van sociale media, zo’n community rond die winkel te bouwen.

Winkelier zonder Personeel (WZP’er)
Tenslotte, die winkeliers in de City Bazaar moeten veel meer samen doen. En dat gaat verder dan een beetje ‘op de winkel passen’ . Want als je bezoekers actief aanspreekt, in de winkel of in de webshop, ga hen dan wijzen op andere winkeltjes die een aanvullend assortiment hebben. Als iemand kleding verkoopt, loop met ze mee naar een collega voor de accessoires. Verwijs op jouw website naar het aanbod op hun website, en omgekeerd. Kortom, realiseer synergie tussen jouw winkel, en die van anderen, binnen het concept van de City Bazaar, en profiteer er allemaal van. Nu is het ‘ieder voor zich’, zo lijkt het, en daarmee laat je kansen liggen. Door je op je kerntaken te richten, en de rest aan anderen over te laten, verdien je uiteindelijk meer. Hierover meer op het blog ZZP-er in deze serie, een onderwerp dat binnenkort nog een keer aan de orde komt.

Klantenbezoek
Journalist Jan Belt wees er in het AD/Alphen van vrijdag 2 januari op dat er door de week (soms) slechts een tiental klanten per dag binnenkwamen. Nou, als die winkeliers ergens anders in de stad zou gaan zitten, zouden ze, ook op een B of C locatie, wel aanmerkelijk hogere kosten hebben, maar niet meer klanten trekken. Op zaterdag is het natuurlijk overal drukker. En de koopavond is een probleem voor het hele Stadshart. Wat de winkel met kinderspeelgoed betreft, dát is nou een typisch geval van superspecialisatie (niche marketing). Slechts een heel klein deel van de Alphenaren zal hierin geïnteresseerd zijn, en dus krijg je misschien maar één keer per dag een serieuze klant over de vloer. Niets om je over op te winden. In zo’n geval moet je veel investeren in klantencontacten, zowel in City Bazaar, als via de sociale media. Dat gebeurde niet, het lijkt erop dat de eigenaar zo is ingesteld op de allang bestaande webshop, dat hij zich te weinig verdiept heeft in de totaal verschillende aanpak binnen een fysieke winkel. Ook hier had het inwinnen van wat deskundig advies kunnen leiden tot minder aandacht voor ‘de spullen’, en meer voor de klant; en voor het succes dat hij beoogde.

Toekomst
Ondernemen is risico nemen. In dit concept is het risico voor de eigenaren van City Bazaar aanzienlijk groter dan dat van hun huurders. Daarmee krijgen die huurders een kans die ze anders niet hadden kunnen pakken. Uiteraard gaat het individueel niet altijd goed, maar dat zegt niets over de kansen van dit initiatief. Tenslotte is het meer uitzondering dan regel wanneer een retailer in deze tijd nog geld verdient. En City Bazaar is, en dat blijf ik zeggen, zeker een aanwinst voor de diversiteit van ons Stadshart. Een H&M staat overal, maar een City Bazaar? Alleen moeten de betrokken retailers zich realiseren dat ze bezig zijn een vak te leren dat het hunne niet is. En dat ze daarbij alle hulp moeten gebruiken die ze kunnen krijgen. Alles om steeds meer Alphenaren die trap op te krijgen(of, in de Castellumstraat, de lift te nemen) om dit unieke aanbod te beleven.

ZZP-er onder druk!

3 nov

Heeft de ZZP-er zichzelf al overleefd?
Van allerlei kanten wordt de ZZP-er onder vuur genomen. Ook in Alphen aan den Rijn leeft het idee dat een ZZP-er niet echt zelfstandig ondernemer zou zijn, volop. De vraag is of dat terecht is, of dat het hier gaat om een opportunistische aanval op een, per definitie slecht georganiseerde, groep. Tenslotte betekent het wel nieuwe concurrentie!
Mijn conclusie is dat beide waar zijn.
Het is een feit dat de ZZP-er er gewoonlijk weinig aan doet om dat beeld te veranderen! Integendeel, juist omdat hij (of zij), ontslagen uit zijn ‘vaste’ baan, daadwerkelijk probeert zoveel mogelijk te werken ‘als vroeger’, zodat hij als ‘ondernemer’ acteert als werknemer.
Aan de andere kant worden ze ook door Zelfstandigen mét Personeel vaak niet serieus genomen, gezien bijnamen als ‘Zelfstandige Zonder Poen’. Alsof we niet dagelijks worden geconfronteerd met ondernemingen, ook grote, die of zelf failliet gaan, of dat proberen te voorkomen door honderden, soms duizenden, personeelsleden op straat te zetten. En blijkbaar ook geen ‘poen’ meer hebben. Dát sociale aspect is tenminste een probleem waar de ZZP-er niets mee te maken heeft.

Winkelier Zonder Personeel
Op 14 juli 2013 publiceerde ik op mijn blog http://www.bricksenclicks.me al een stuk onder deze kop, waaruit ik het volgende citaat haal: “Het vergt wat geregel, maar uiteindelijk zal iedere betrokkene er wel bij varen zich vooral met de dingen bezig te houden waar hij of zij persoonlijk de meeste meerwaarde uit kan halen. Want niemand geeft nog geld uit voor zaken die niet, of niet op dat tijdstip, noodzakelijk zijn!”
Wat hiermee duidelijk moet zijn dat een kleine winkelier zijn (of haar) bedrijfsvoering moet afstemmen op de mogelijkheden die hij in zijn eentje heeft. Als WZP-er betekent dit een kleine, vaak super-gespecialiseerde winkel waarbij hij intensief samenwerkt met collega’s die hetzelfde ‘probleem’ hebben. Op de klassieke wijze kun je immers nooit in je eentje een winkel runnen, maar juist door je te beperken in je aanbod en je doelgroep, kun je die doelgroep veel meer bieden voor veel minder. De Nieuwe Winkelier deelt dan ook niet alleen winkelruimte met andere ondernemers (shop-in-the-shop), maar regelen ook allerlei andere zaken onderling. Mooie voorbeelden hiervan zien we in het Vanderveen Warenhuis in Assen, of, aanzienlijk kleiner, in de City Bazaar in Alphen aan den Rijn.

De echte ZZP-er
Wat een ZZP-er zou moeten doen is zich realiseren dat hij juist geen werknemer is, en ervoor moet waken zich niet als een soort veredelde uitzendkracht (niets ten nadele van deze werknemers overigens) aan te bieden. Net als die Winkelier Zonder Personeel moeten ze zich super-specialiseren en zich binnen een heel begrensd werkgebied door andere bedrijven laten inhuren. Kortom, NIET een afwezige werknemer vervangen (dat doen uitzendhulpen), maar dat bedrijf helpen door voor hen een bepaalde klus beter, sneller en goedkoper uit te voeren dan ze dat met eigen personeel kunnen doen. Dus niet een hele dag pseudo werknemer spelen, maar 2 uur hier, 3 uur daar, en nog eens een paar uur elders. Bij sommige bedrijven elke dag, soms een paar keer per week, of slechts eenmaal per maand. Uiteraard dwingt dat bestaande bedrijven hun werk op een andere manier te plannen, maar ze hoeven nu die ZZP-er alleen voor zijn specifieke expertise te betalen voor de uren die daar echt voor nodig zijn. Vaste medewerkers worden immers, ze moeten toch betaald worden, ingezet voor andere werkzaamheden, en zijn daar eigenlijk te duur, of niet competent genoeg voor. Uiteindelijk helpt deze nieuwe werkverdeling niet alleen ZZP-ers aan hoogwaardig werk, met dito beloning, maar worden bij inhurende organisatie bepaalde werkzaamheden kwantitatief en kwalitatief beter uitgevoerd. En dat maakt zowel de intern gerichte als de extern gerichte bedrijfsprocessen transparant en efficiënt.
Kortom, bij juist gebruik levert de inzet van ZZP-ers die bedrijven winst op!

Nieuw?
Och, als ik het vergelijk met hoe we in de zeventiger jaren bij V&D werkten, met een eigen huishoudelijke dienst, een relatief grote eigen etalage/decoratiedienst, en verkoopsters die voor een groot deel bezig waren met het schoonhouden van het warenhuis, zou ik nu heel veel werk uitbesteden. Zodat het verkooppersoneel zich volledig kan richten op het contact met de klant, en de verzorging van het assortiment.
Maar slechts een paar jaar later huurde ik, als verkoopdirecteur bij Pfizer, TellSell in om afspraken voor mijn buitendienstmedewerkers te laten maken, op basis van een toen al binnen het bedrijf ontwikkeld CRM systeem. Want die peperdure verkopers waren wel erg veel tijd kwijt aan het maken van afspraken met klanten, en met de rapportage van hun bezoeken. En legden daarnaast te veel bezoeken af aan klanten met maar een beperkt potentieel.
Twee jaar later was de omzetdaling omgezet in een fors verhoogd marktaandeel. En werd ik divisiedirecteur bij MSD. Zo gaan die dingen.
En dat speelde, gelukkig niet alleen bij Pfizer, in een tijd dat we nog nooit van ZZP-ers gehoord hadden, net zo min als van CRM. Toen kon ik op het Nationaal Marketing Congres mijn toehoorders iets vertellen waarvan ze nog nooit gehoord hadden. Een paar jaar later kon je die ‘Verkoop Informatie Systemen’ van de plank kopen.
Het wordt tijd dat managers in onze bedrijven eens serieus gebruik gaan maken van die ZZP-ers, anders dan er tijdelijke gaten in hun, verder onaangepaste, organisatie mee te vullen.